Una Esperienza Unica grazie ad un Servizio Impeccabile!!!

Solo gli Hotel che vogliono fare la Differenza riescono a capire il concetto di Esperienza Unica e di Servizio Impeccabile!!
Secondo Voi Perché lo standard delle catene alberghiere è molto spesso più alto di quello degli hotel privati ?
Semplice: ci sono delle procedure che seguono un livello logico diverso, delle procedure che possono sembrare inutili ma che ci hanno permesso di portare ad un livello qualitativo inaspettato anche strutture piccole e private.

Il Modello è molto semplice – IMPOSTAZIONE DEI PROCESSI SEGUENDO DEI LIVELLI LOGICI AVANZATI – MESSA IN ATTO DELLE IMPOSTAZIONI – CREAZIONE DI UN MODELLO DI INCENTIVAZIONE VERSO L’OBIETTIVO – ATTUAZIONE DI UN PROCESSO DI (VERIFICA) STIMOLANTE – INNALZAMENTO COSTANTE DEI TARGET OBIETTIVO


Ovviamente abbiamo semplificato la cosa, ma non siamo poi così lontani.

Anche qui spesso ci concentriamo talmente tanto sui ricavi, sulle regole, sui volumi che ci dimentichiamo delle cose base, ed è proprio allora che dobbiamo dire STOP e fare un BACK TO THE BASIC!! ovvero di far si che la struttura stia rispettando gli standard qualitativi e che stia fornendo un Servizio eccellente che ci consenta di fidelizzare il Cliente e di favorire il passaparola spontaneo

Abbiamo gestito direttamente una struttura che in una posizione scomoda con poche camere e con notevoli difficoltà sull’edificio, per ben 10 anni non è mai scesa sotto il 9.2 di booking.com ed è stata sempre tra le prime 80 posizioni di tripadvisor su tutta Roma, parliamo di una struttura di meno di 10 camere. Una struttura che dall’inizio alla fine ha gestito una coerenza qualitativa seguendo degli standard che ne hanno garantito il posizionamento.

Non è fantascienza, è semplice procedura, è buttare giù quel limite che ci porta a dire “ sono sciocchezze”..ma ricordiamoci che solo “La Presupposizione è la madre di ogni sciocchezza…”, il presupporre che piccoli dettagli non cambino nulla nel servizio e nella percezione Cliente è una presupposizione che ci paralizza e non ci fa capire che ed è proprio QUELLA DIFFERENZA CHE VI DIFFERENZIA e vi assicuro che la strutturazione aziendale basata su sui piccoli dettagli del nostro Modello porta inevitabilmente verso l’effetto WOW del Cliente!!!

IL WONDER EFFECT è generato dal mix di piccoli dettagli, che partono dalla struttura in se, passano per le procedure e si completano arricchendosi nello Staff.

Ricordiamoci sempre che l’hotel vende un’esperienza, e a volte poche ore possono diventare drammatiche oppure possono essere ricordi di ore indimenticabili.

Lavorare sulle procedure complessive di una struttura porta ad avere saldo l’obiettivo della stessa. Troppo spesso abbiamo sentito dire: il mio staff non fa questo, non fa quello ecce cc .. ma alla domanda: si ma glie lo hai insegnato ?? la risposta purtroppo è stata “ lo devono sapere da sole …” .. ecco è proprio questa la grande questione!!

Il dettaglio va guidato, quando feci il primo corso di Lean management, capii immediatamente la potenza delle procedure, quando poi a seguito feci un corso di PNL mi resi conto come la comunicazione può trasformare un concetto negativo in un’opportunità di motivazione.. ecco.. il mix di queste due cose crea una predisposizione alla fluidità dei processi con la potenza della comunicazione sia interna che esterna.. come si dice da noi TANTA ROBA .. 

Noi consigliamo sempre di creare, delle procedure complesse ed esaustive, ma comprensibili, di renderle snelle e creare un modello di formazione veloce sulle stesse. Poi attuare un metodo di gestione, controllo e miglioramento continuo!!!

Tramite il nostro Progetto Wonder Lab abbiamo visto esplodere economicamente delle strutture, avendo inserito delle procedure importanti, introducendo un forte sistema di incentivazione ed avendo applicato un controllo esterno ed oggettivo sulle stesse lo staff in poco tempo ha fatto dei balzi enormi sotto tutti i punti di vista, camere impeccabili, aree comuni profumate e senza la minima sbavatura, upselling e disintermediazione ai massimi livelli storici.. brand reputation che è salito di trimestre in trimestre.. in sintesi un wonder effect esterno ed interno.. la cosa più bella che ci ha detto il proprietario è stato “ vi ringrazio tantissimo perché avete reso lo staff orgoglioso di lavorare con me e da me”

Personale motivato = massima espressione nelle vendite – ottimizzazione dei processi = massima ottimizzazione del rapporto costo beneficio – attenzione ai dettagli = wonder effect


Nel prossimo articolo scopriremo quale è il Tesoro Nascosto di tutti gli Hotel e come accrescere notevolmente la Percezione Cliente e di conseguenza riuscire a disintermediare strategicamente!!!
Riuscirete a capire come migliorare costantemente la vostre Reputazione, come accattivare la Fedeltà del Cliente e come ottenere un enorme vantaggio strategico sulla Disintermediazione attraverso il vostro Tesoro Nascosto!!
Grandi sorprese vi attendono. Buona lettura


Elisabetta Russo – Anna Marino