“Essere ciò che siamo, diventare ciò che siamo capaci di diventare, questo è il solo fine della vita.” Stevenson dall’Isola del Tesoro.

Qual è il parametro che tutti controlliamo una volta individuata la struttura dove andremo per il nostro viaggio ? sicuramente le recensioni ovvero la brand reputation.

Immaginiamoci di avere la scelta tra 2 hotel, uno con una brand reputation altissima, uno con una brand reputation un po' meno alta, con una lieve differenza tariffaria dove l’hotel con una brand reputation alta costa qualche euro in piu .. quale sceglieremmo ? sicuramente quella con una brand reputation più alta.
Ma quella lieve differenza tariffaria quanto vale per quell’hotel ?? pensate a quella differenza moltiplicata alle migliaia di prenotazioni che riceve durante l’anno .. ecco.. anche in questo caso delle piccole cifre, fanno grosse cifre !!!

Spesso si perdono punti sulla brand reputation perché si pecca di progettualità sulla stessa, a volte non si entra nell’ottica che anche un solo piccolo dettaglio potrebbe cambiare davvero notevolmente la situazione

Svariati anni fa ci contattò un Cliente perché aveva problemi sulla diminuzione dell’occupazione, ancora la moda di lasciare recensioni non era esplosa come oggi, oggi chiunque lascia una recensione nel bene e nel male, purtroppo per alcuni è diventato anche lo sfogo delle proprie frustrazioni personali.. ( ma anche qui attraverso tecniche di comunicazione efficace e di mediazione conflittuale si potrebbero raggiungere dei risultati inimmaginabili ), tornando all’hotel, da una breve analisi capimmo subito che effettivamente c’era un problema occupazionale.
La paura però per loro era quella delle tariffe.. mentre invece le tariffe non c’entravano proprio nulla. Non si erano accorti che un receptionist nuovo, all’apparenza molto cordiale e disponibile, poi purtroppo trattava i Clienti malissimo con un fare completamente fuori luogo, e non leggende le recensioni tutti i giorni, non si erano accorti minimamente di questa problematica.. ricordo che in una visita a sorpresa come Clienti, ci fece il check in dopo che aveva finito la sua partita a prato fiorito .. ecco.. praticamente l’hotel aveva perso 2,5 punti di brand reputation in soli 2 mesi.. ma non se ne erano accorti, sostituendo la persona, impostando delle procedure di acquisizione della brand reputation e facendo un corso di comunicazione efficace allo staff, la struttura recuperò nel giro di pochi mesi reputazione e occupazione, anzi nel giro di un anno, avendo acquisito delle ottime competenze in materia, gli impostammo un ottimo sistema di localizzazione e di gestione efficace delle recensioni negative e riuscirono ad aumentare notevolmente il loro ricavo medio grazie a questa esplosione della brand reputation.

La brand reputation è molto legata allo Staff, ho visto hotel non propriamente nuovi avere dei posizionamenti meravigliosi, e questo gli generava automaticamente un revenue molto importante.

E’ fondamentale in ogni albergo creare il senso di fiducia verso il Cliente.. vi siete mai chiesti perché gli appartamenti e i bb hanno spesso una reputation più alta degli alberghi ? spesso semplicemente perché creano un Trust effect .. perché fanno sentire al sicuro il Cliente, ci mettono la faccia, e questo è anche il motivo per cui c’è stata questa esplosione della sharing economy .. che ahimè spesso ha fatto del male a molti alberghi, e in alcuni casi ha anche generato una grossa problematica di abusivismo

Oggi è importante creare questo effetto di fiducia, è importante fornirsi di sistemi di cmr per creare una relazione con il Cliente dal check in al check out, sono ormai indispensabili i software per la gestione delle recensioni e per l’analisi delle stesse. L’occhio sulle recensioni è diventato vitale, i social fanno parte della nostra vita quotidiana e tutto ciò amplifica notevolmente la facilità di lasciare un commento.

Oggi la Brand Reputation è una eccellente opportunità per incrementare enormemente i Profitti e per fidelizzare profondamente il Cliente! Solo chi riesce a padroneggiare pienamente e in maniera esperta la propria Brand Reputation può ambire ad importanti incrementi di utile!
Ed è proprio per questo che diventa importante creare sistemi di fidelizzazione, che sviluppino una relazione costante con i Clienti, e delle procedure di analisi sulla sensibilità dello Staff rispetto all’intercettazione e alla gestione proattiva dei commenti negativi.

Un buon sistema di gestione del customer care, unito ad azioni efficaci da mettere in pratica in ogni difficoltà con i Clienti, così che lo staff sappia sempre cosa fare in ogni momento. Questo solo favorisce velocemente e naturalmente l’aumentata Percezione del Cliente a cui fa sempre seguito un notevole aumento dell’utile di struttura!
Nel prossimo articolo scopriremo quale è il Magico Dono che ogni Hotel può fare ai suoi Clienti che moltiplica istantaneamente la Fiducia e la Fidelizzazione del Cliente contribuendo energicamente alla disintermediazione strategica!!!
Riuscirete a capire come migliorare costantemente la vostre Reputazione, come accattivare la Fedeltà del Cliente e come ottenere un enorme vantaggio strategico sulla Disintermediazione attraverso il vostro Magico Dono!!
Meravigliose sorprese vi attendono. Buona lettura

Francesco Dicuonzo – Alessandro Di Nocera