W trzeciej części serii o Customer Experience, omawiam w jaki sposób mierzyć doświadczenia kupujących, jak badać ich emocje, jak zadawać pytania i skąd wiedzieć czy kupujący doświadczają czegoś pozytywnego czy negatywnego. W odcinku przedstawiam również narzędzia oraz wskaźniki z gotowymi pytaniami, a także udostępniam arkusz Excel do analizy doświadczeń, który bezpłatnie pobierzesz na http://marcinrudzik.pl/016.

Poprzednie odcinki o Customer Experience:

http://marcinrudzik.pl/011 - czym jest Customer Experience?
http://marcinrudzik.pl/013 - jak projektować mapę podróży klienta?

Narzędzia:

https://www.webankieta.pl
https://www.mysurveylab.com
https://www.surveypal.com

Wskaźniki/pytania do ankiet:

CSAT - Customer Satisfaction Score

Jak bardzo jesteś zadowolony ze świadczonych usług? Oceń w skali od 1 do 7.

CES - Customer Effort Scrore

Do jakiego stopnia zgadzasz sie ze stwierdzeniem: sklep internetowy x zrobił wszystko aby ułatwić mi zamówienie produktu. Oceń stopień zgodności ze stwierdzeniem w skali od 1 do 7.

NPS - Net Promoter Score

Jak prawdopodobe jest ze poleciłbyś sklep x znjajomym? Oceń w skali od 1 do 7.