Quali sono le metriche per valutare un buon utilizzo del CRM digitale?

Ovviamente anche questo argomento è in continuo divenire in quanto cambiano anche i diversi modi di comunicare, basta considerare che le campagne di marketing prima erano solo proiettate alla vendita, ma con l’avvento dei social media, dove le persone si incontrano per comunicare e condividere, il focus si è spostato più verso contenuti continuativi e utili ampliando il rapporto di fiducia da parte degli utenti.

Questo spostamento di visione ha comportato un cambiamento anche nelle metriche e nei kpi utilizzati, passando alla multicanalità i parametri da valutare diventano specifici per canale e ad ogni singola misurazione bisogna integrarla a macro obiettivi considerando l’arco temporale in cui valutare il ritorno finanziario.

Si viene a creare come un funnel, non inteso nel senso abitualmente sdoganato, ma come una serie di metriche che si raccolgono in una prima fase con le metriche di conteggio, che sono quelle specifiche per piattaforma, per poi filtrarle con le metriche fondative, che raggruppano per valori uniformi ad ogni singolo canale, per passare alle metriche di risultato che indicano le performance operative ed infine passare alle metriche di business che valutano l’efficienza finanziaria dell’attività.

Come tutti i funnel anche questo è da intendersi a ciclo continuo essendo tutte collegate tra loro, nelle metriche di conteggio i kpi che si vanno a valutare non hanno un valore diretto sul business, le visite al blog non portano direttamente guadagni, come le metriche di business non hanno valore se non sorrette dalle metriche precedenti, e ogni volta che si stabilisce il ritorno, il vecchio Roi, si riparte con la valutazione dalla parte alta del funnel.

Le principali metriche di conteggio sono quelle che derivano dai rispettivi canali, esempio i fan o la reach di Facebook, oppure le visite e i commenti sul blog, e quindi sono anche soggette ai cambiamenti di parametri della piattaforma che li ospita.

Invece le metriche fondative sono sostanzialmente 2: l’interazione, e quindi le risposte a determinati stimoli, e l’Advocasy che si basa sulla capacità di una persona o di un gruppo di condividere i valori ricevuti.

Tutti i dati raccolti dal CRM digitale vanno gestiti in un unico database che permette di costruire un rapporto con l’utente unificato dai dati, restituendo una sensazione di rapporto personalizzato, di interagire su più mezzi mettendoli in relazione e di collegare tutti i sistemi di transazione.

La metrica finanziaria oggi più utilizzata è il Life Time Value che consente di valutare l’investimento dei consumatori in termini strategici, e quindi di valutare il profitto generato dai consumatori in un arco temporale nel medio o lungo periodo, differenziandolo dal Roi che ha un arco di tempo più limitato.