Contextual User Journeys: come e perché fidelizzare i tuoi utenti. Ne parliamo con Ivan Ghirlanda, Product Manager Lead @ WooliesX.

In questo nuovo podcast targato Product Heroes parliamo di fidelizzazione degli utenti. Quali sono i vantaggi che un brand può ricavare da un pubblico “affezionato” e quali sono i processi principali. Naturalmente il tutto visto nell’ottica di prodotto: metriche, organizzazione del team e strategie.

Ivan Ghirlanda è un esperto del settore tecnologico e digitale con oltre 10 anni di esperienza in ruoli di leadership, product management, data analytics e sviluppo aziendale. Attualmente Product Manager Lead - Offers & Loyalty presso WooliesX a Sydney, Australia, Ivan ha guidato con successo il lancio di prodotti e la crescita di piattaforme nelle principali organizzazioni media e retail, ottenendo significativi incrementi nelle vendite e nei sottoscrittori paganti anno dopo anno.

La sua esperienza include ruoli chiave presso WooliesX, News Corp Australia e 360Dgrees.com, con competenze in gestione prodotto, sviluppo commerciale e analisi dati.

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Questi i temi principali affrontati durante l'episodio:

(00:00) Citazione
(00:55) Sigla di Product Heroes
(02:55) La carriera di Ivan Ghirlanda
(10:31) Woolworths Group: qualche numero
(14:10) Fidelizzazione: cos’è e quali sono le metriche per misurarla.
(25:24) Contextual user journeys: come vengono costruiti on e off line?
(31:43) Come lavora il team di prodotto
(35:09) L’errore da cui Ivan ha imparato di più
(37:31) La caratteristica più importante che un PM deve avere secondo Ivan Ghirlanda
(39:51) Consiglio per wannabe PM
(41:40) Sigla finale di Product Heroes


Mentre questi sono alcuni degli argomenti che Ivan tratta durante l'intervista:

• La fidelizzazione è il processo attraverso il quale un'azienda cerca di mantenere e rafforzare le relazioni con i propri clienti, sia nuovi che esistenti;
• La fidelizzazione coinvolge diverse strategie e tattiche mirate a far sì che i clienti tornino a fare acquisti o che comunque creino una routine nell'utilizzo dei prodotti proposti;
• Un processo di fidelizzazione deve far leva sul valore del brand percepito dai consumatori durante l’acquisto o nel lungo termine;
• Il processo di fidelizzazione parte da capire quale sia il tuo prodotto e dove implementare la parte di fidelizzazione. Successivamente ci si concentrerà sugli utenti: chi sono? E perché fidelizzarli?
• Nel processo di fidelizzazione è importante individuare i canali prediletti dai clienti;
• L’obiettivo di ogni strategia di fidelizzazione è fare in modo che chi non lo è ancora diventi un “user” e chi è “user” diventi “super-user”;
• Le metriche legate alla fidelizzazione sono collegate agli obiettivi della fidelizzazione stessa e quindi a quegli OKR che si sta cercando di migliorare;
• La “contextual user journey” si basa sulla comprensione del comportamento passato e presente dell'utente: in base a questi dati vengono customizzate le offerte e i contenuti da inviare in futuro;
• Se si ha la presunzione di sapere tutto, si parte col piede sbagliato;
• Lo storytelling, cioè sostanzialmente la capacità di comunicare efficacemente e in maniera semplice, concetti molto astratti e complessi è una delle competenze chiave del lavoro del product manager.

🦸🦸‍♂️CHI SONO I PRODUCT HEROES

Dopo tutte queste esperienze in giro per il mondo, dopo tutti questi errori e tutte queste dure lezioni, era ormai tanto tempo che noi stessi ci stavamo domandando “Perché?”. Perché non condividere ciò che abbiamo imparato e che stiamo ancora imparando sul Product Management e sulla crescita di prodotti e startup digitali con altri Product Manager e persone che lavorano in ambito product?

Product Heroes è una prima iterazione di risposta a questa domanda, un tentativo onesto con cui vogliamo provare ad aiutare molti altri che, come noi, si trovano alle prese con i problemi e le domande che i prodotti su cui lavoriamo ci fanno porre tutti i giorni.

Se anche tu sei tra questi, ti potrà risultare utile seguirci nelle nostre folli ed eroiche esperienze, mentre cerchiamo di validare le nostre idee, trovare il product-market fit e definire una metodologia agile e data-driven che, a partire dalla nostra product vision, ci permetta di prioritizzare con costanza e criterio le milioni di cose che potremmo fare, aiutandoci a lavorare per migliorare le nostre metriche così da avvicinarci sempre più ai nostri obiettivi.

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